אחד מהמרכיבים המשמעותיים ביותר בחוויית הלקוח בעידן הנוכחי ובטוח אחד המרכיבים שהולך להיות המשמעותי ביותר בעשור הקרוב הוא החוויה האמוציונאלית. אותו דבר שמייצר תחושה אצל מקבל השירות שלנותן השירות באמת אכפת ממנו.
איך משדרים אכפתיות ללקוח? דגש חשוב על המילה משדרים, שכן לא כל מה שאתה עושה תמיד ברור למקבל השירות. בחרתי מספר דוגמאות שאנחנו מיישמים אצל לקוחותינו מהענפים השונים:
אכפתיות זה להגיש את כוס הקפה ולסובב את הידית אל עבר הלקוח. מקבל הקפה ישר ישים לכך שלא הסתפקת להגיש לו את הקפה הטעים ביותר שלכם, אלא היה חשוב לך להקל עליו גם בצריכתו. אכפתיות זה לשאול את הלקוח שהגיע אליך לטיפול ברכבו האם יש לו איך להגיע לעבודה או לביתו. אותו אדם מייד ירגיש שאתה רואה את הדברים מהזווית שלו ומחשב בכך שעצם שזה שהוא לקוח שלך היום הופכת אותו למוגבל בתנועה. אכפתיות זה לחפש את קשר העין של הלקוח לפני שהוא מחפש את שלך. אכפתיות זה לשים וו תליה בשירותים בעסק: אלו שמגיעים עם ג'קט יודו לך על שהתחשבת בהם וחסכת להם להניח את הג'קט על הרצפה או על הניאגרה. כל השאר יחשבו לעצמם שלעסק הזה מגיעים אנשים שלובשים ז'קטים. אכפתיות זה להציע ללקוח לשתות ולא לחכות שהוא יבקש. כאשר נציע לו לשתות לא נשאל: "אתה רוצה לשתות משהו?" אלא נשאל, "האם אפשר להציע לך משהו לשתות?" הפועל הוא עלי ולא על הלקוח.
אכפתיות זה להציע ללקוח לכתוב לו את ההסבר/ הפרטים שהרגע נתת לו, כדי שהוא לא יצטרך לזכור. אפשר גם לעשות חזרה מסכמת לטובתו. דוגמה טובה לכך תמצאו אם תשאלו אמריקאי איך מגיעים למקום מסוים? אכפתיות זה להתעניין בשלום הלקוח ולהמתין לתשובה. באמת להתעניין בתשובה ולהגיב אליה. אכפתיות זה לדאוג שללקוח שלך יהיו תנאים סבירים בזמן שהוא ממתין לך (קורת גג, מקום לשבת, משהו לקרוא). זכור מערך הצפיות של הלקוח נבנה לא רק מהמתחרים שלך אלא גם מענפים אחרים. אכפתיות זה לדעת מה שם הלקוח ולהשתמש בו מדי פעם במהלך תהליך השירות. אכפתיות זה לעדכן את הלקוח אם אתה עומד לאחר ולהתנצל על כך בכנות.
יש עוד עשרות דוגמאות לשידור אכפתיות. רוב הדוגמאות האלו נמצאות אצלכם. חשבו על אותם רגעים שהרגשתם משהו מיוחד בחוויה כלקוחות במקומות שונים. שאלו את עצמכם מה עשה את זה לכל כך מיוחד ואז תגלו את אותם פרטים קטנים ומשמעותיים שהופכים שירות ליותר מסתם סיפוק מענה לצורך אלא לחוויה של ממש.
